Pengaduan Nasabah

Prosedur Pelayanan Pengaduan Nasabah

1. Mekanisme Penyampaian Pengaduan

2. Tata Cara Penyampaian Pengaduan

Siapa yang dapat mengajukan pengaduan?

Setiap nasabah atau debitur BPR Kepri Batam.

Cara Mengajukan Pengaduan

Nasabah dapat mengajukan pengaduan secara lisan atau tertulis melalui kantor BPR Kepri Batam. Nasabah juga dapat mengajukan pengaduan melalui:

Call Centre BPR Kepri Batam di nomor (0778) 464555.

Pengaduan Lisan

  1. Pengaduan nasabah yang bersifat lisan wajib diselesaikan dalam waktu maksimal 5 (lima) hari sejak pengaduan diterima.
  2. Dalam hal Bank membutuhkan dokumen pendukung atas pengaduan yang dilakukan oleh nasabah, Bank dapat meminta kepada nasabah untuk menyampaikan pengaduan secara tertulis dengan melampirkan dokumen pendukung yang diperlukan.

Pengaduan Tertulis

Untuk melakukan pengaduan secara tertulis, nasabah perlu melengkapi pengaduan yang
diajukan dengan dokumen-dokumen seperti:
  1. Fotocopy KTP / Kartu Identitas nasabah (sesuai asli).
  2. Fotocopy buku tabungan (sesuai asli).
  3. Fotocopy transaksi keuangan dan dokumen pendukung lainnya terkait permasalahan (sesuai asli).
  4. Surat Kuasa dari nasabah yang diwakili (dokumen tambahan untuk perwakilan nasabah).

Pengaduan tertulis yang nasabah ajukan akan diselesaikan oleh BPR Kepri Batam dalam waktu 20 (dua puluh) hari kerja dan dapat diperpanjang sampai dengan 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya dalam hal terdapat kondisi tertentu. Apabila BPR Kepri Batam akan memperpanjang jangka waktu penyelesaian pengaduan, maka BPR Kepri Batam akan menginformasikan hal tersebut terlebih dahulu kepada nasabah.



Agar pengaduan nasabah dapat segera diselesaikan oleh BPR Kepri Batam, nasabah
perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
  1. Tentukan inti permasalahan yang akan diadukan.
  2. Siapkan dokumen pendukung yang terkait dengan permasalahan yang akan diadukan.
  3. Simpan dengan baik dokumen-dokumen asli yang nasabah miliki dan sampaikan kepada BPR Kepri Batam salinan/copy dokumen tersebut bersamaan dengan pengajuan pengaduan tertulis.
  4. Catat nomor registrasi yang diberikan oleh BPR Kepri Batam kepada nasabah dan gunakan nomor registrasi tersebut untuk mengetahui status penyelesaian pengaduan nasabah.
  5. Simpan dengan baik dokumen surat-menyurat dengan BPR Kepri Batam, termasuk surat hasil penyelesaian pengaduan yang disampaikan BPR Kepri Batam kepada nasabah.

Apabila nasabah tidak puas dengan hasil penyelesaian yang disampaikan BPR Kepri Batam, nasabah dapat melanjutkan upaya penyelesaian pengaduan melalui fasilitasi penyelesaian baik melalui Bank Indonesia (BI) khusus untuk pengaduan yang terkait dengan jasa sistem pembayaran ataupun melalui Otoritas Jasa keuangan (OJK) atau melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LASP).

Pengaduan Nasabah

Mengacu kepada Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 01/POJK.07/2013 tanggal 6 Agustus 2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan dan Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No. 2/SEOJK.07/2014 tanggal 14 Februari 2014 tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen Pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan.



Kerahasiaan Data Nasabah

Bank akan menjaga kerahasiaan data nasabah yang melakukan pengaduan kepada BPR Kepri Batam terhadap pihak manapun, kecuali kepada pihak Otoritas Jasa Keuangan dalam rangka penyelesaian pengaduan. Apabila BPR Kepri Batam telah berupaya melakukan penyelesaian pengaduan nasabah namun nasabah tidak dapat menerima penyelesaian tersebut atau proses penyelesaian pengaduan nasabah telah melewati batas waktu sebagaimana disebutkan di atas, maka nasabah dapat melanjutkan upaya pengaduan melalui Mediasi Perbankan melalui Kantor Otoritas Jasa Keuangan (OJK).